Cómo saber si tu contact center está digitalizado

La transformación digital es el proceso de adaptación de las empresas a las nuevas tecnologías, los nuevos hábitos de consumo y las nuevas expectativas de los clientes. La transformación digital implica un cambio de mentalidad, de cultura y de modelo de negocio, que busca aprovechar las oportunidades que ofrece el entorno digital para mejorar la competitividad, la eficiencia y la innovación. El contact center es uno de los sectores más afectados por la transformación digital, ya que se trata de una actividad que depende en gran medida de la comunicación, la información y la interacción con los clientes. Por eso, es fundamental que el contact center se digitalice y se adapte a las nuevas demandas del mercado. Pero, ¿cómo saber si tu contact center está digitalizado? ¿Qué indicadores puedes utilizar para medir el grado de transformación digital de tu contact center? Sigue leyendo y te lo contamos.

Indicadores de transformación digital en el contact center

Los indicadores de transformación digital en el contact center son aquellos que permiten evaluar el nivel de madurez digital de la empresa, es decir, el grado de incorporación, uso y aprovechamiento de las tecnologías digitales en sus procesos, servicios y estrategias. Algunos de los indicadores más relevantes son:

– El grado de omnicanalidad: se refiere a la capacidad de ofrecer una atención al cliente integrada, coherente y personalizada a través de los diferentes canales de comunicación disponibles, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales, las aplicaciones móviles, etc. Un contact center omnicanal es aquel que permite al cliente elegir el canal que prefiera, cambiar de canal sin perder la continuidad de la conversación, y recibir una respuesta rápida, eficaz y adaptada a sus necesidades y preferencias.

– El grado de automatización: se refiere a la capacidad de utilizar herramientas y soluciones tecnológicas que permitan optimizar los procesos, reducir los costes, aumentar la productividad y mejorar la calidad del servicio. Un contact center automatizado es aquel que utiliza sistemas como la inteligencia artificial, el machine learning, el reconocimiento de voz, el chatbot, el callback, el self-service, etc., para resolver las consultas más frecuentes, sencillas y repetitivas de los clientes, y derivar los casos más complejos o delicados a los agentes humanos.

– El grado de analítica: se refiere a la capacidad de recopilar, procesar, analizar y utilizar los datos generados por el contact center, tanto internos como externos, para obtener información valiosa que permita tomar mejores decisiones, mejorar el rendimiento, identificar oportunidades y anticiparse a las necesidades y tendencias del mercado. Un contact center analítico es aquel que utiliza herramientas como el big data, el business intelligence, el data mining, el data visualization, etc., para medir y mejorar los indicadores clave de desempeño (KPI), como el nivel de servicio, el tiempo de espera, el tiempo de resolución, la tasa de abandono, la satisfacción del cliente, el retorno de la inversión, etc.

Cómo mejorar la transformación digital en el contact center

La transformación digital en el contact center no es un objetivo final, sino un proceso continuo y dinámico, que requiere de una constante actualización, adaptación y mejora. Para mejorar la transformación digital en el contact center, se deben seguir los siguientes pasos:

– Realizar un diagnóstico inicial: se trata de evaluar el estado actual del contact center, identificando sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, así como sus necesidades, objetivos y expectativas en relación con la transformación digital.

– Definir una estrategia digital: se trata de establecer un plan de acción que contemple las acciones, los recursos, los plazos y los responsables para implementar la transformación digital en el contact center, teniendo en cuenta las prioridades, los beneficios y los riesgos de cada opción.

– Elegir las soluciones tecnológicas adecuadas: se trata de seleccionar las herramientas y las soluciones que mejor se adapten a las necesidades, los objetivos y el presupuesto del contact center, buscando la integración, la escalabilidad, la seguridad y la usabilidad de las mismas.

– Capacitar y motivar al equipo humano: se trata de formar y sensibilizar al personal del contact center sobre la importancia, el alcance y el impacto de la transformación digital, así como de dotarles de las competencias, las habilidades y los conocimientos necesarios para utilizar las nuevas tecnologías de forma eficiente y efectiva.

– Medir y evaluar los resultados: se trata de monitorizar y analizar los indicadores de transformación digital en el contact center, para comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos, el retorno de la inversión, la satisfacción de los clientes y los empleados, y las áreas de mejora.

El contact center, un sector en constante transformación digital

El contact center es un sector en constante transformación digital, que debe adaptarse a las nuevas tecnologías, los nuevos hábitos de consumo y las nuevas expectativas de los clientes. La transformación digital implica un cambio de mentalidad, de cultura y de modelo de negocio, que busca aprovechar las oportunidades que ofrece el entorno digital para mejorar la competitividad, la eficiencia y la innovación. Para saber si tu contact center está digitalizado, debes utilizar los indicadores de transformación digital, que te permiten evaluar el nivel de madurez digital de tu empresa. Para mejorar la transformación digital en tu contact center, debes seguir los pasos que te hemos indicado, y contar con el apoyo de expertos y proveedores especializados. Si quieres saber más sobre la transformación digital y el contact center, te invitamos a seguir leyendo nuestro blog. Te deseamos lo mejor y te agradecemos tu atención. ¡Hasta pronto!