Un CRM puede lastrar las ventas y decisiones de negocio si no es el adecuado ni se adapta a las necesidades reales de la empresa

¿Para qué sirve un CRM? El CRM, si es el adecuado, tiene muchos beneficios y permite a los marketeros – pero también a otros equipos dentro de la compañía – lograr mejores resultados. Un buen CRM ayuda a perfilar mejor a los consumidores, a lanzar mejores mensajes y a gestionar de forma más eficiente qué se hace y cómo.

Sin embargo, si se pregunta directamente a los marketeros, no siempre se encuentra el entusiasmo que se podría esperar vinculado a una herramienta con aparentemente tanto potencial. Los marketeros tienen una visión crítica y casi, se podría decir, sienten que la herramienta es más una molestia que una ventaja.

Muchos son los estudios que han ido analizando esta percepción y que han lanzado avisos a navegantes a las compañías sobre cómo integran la tecnología en su día a día y por qué fallan.

El último es un estudio elaborado por SugarCRM, que llega a conclusiones igualmente negativas sobre las percepciones que los marketeros tienen sobre estas soluciones y su aplicación en su día a día. En general, la conclusión del estudio es la de que, como publican en Forbes, los trabajadores no están nada contentos con sus CRMs. Los ven incluso como un lastre para su trabajo diario.

Así, el 52% de los líderes de ventas encuestados asegura que su CRM le ha supuesto perder oportunidades de ingresos potenciales. Esto es, no solo lo ven como algo engorroso sino también como algo que les hace al final perder dinero.

Por qué ven con malos ojos al CRM

Los trabajadores están especialmente disconformes con cómo estas herramientas permiten controlar y trabajar con datos. Un 50% de los encuestados apunta que no es capaz de acceder a datos de diferentes departamentos (por ejemplo, marketing, ventas y atención al cliente) desde toda la compañía. Desde fuera del departamento en cuestión, estás perdiendo la información. Un tercio también se queja de que los datos de sus clientes en el CRM están o incompletos o desactualizados. La información no es, ni de lejos, la mejor.

El CRM no les deja ver lo que va a ocurrir en el futuro. Un 57% apunta a que les cuesta predecir cuándo sus consumidores se irán a la competencia y un 48% que, una vez que lo han hecho, no saben qué razones les han llevado a ello.

El CRM no adecuado no solo lastra sus decisiones de negocio y su actuación, sino que también impacta en las relaciones entre departamentos. Un 53% apunta a que el CRM y el trabajo derivado de gestionarlo ha creado enfrentamientos entre marketing y ventas. Es una fuente de ‘malos rollos’ de un departamento a otro.

Un 48% concluye directamente señalando que su CRM no responde a sus necesidades, especialmente en los retos de los tiempos del coronavirus.

El problema no es exactamente el CRM

Son datos muy negativos, pero también paradójicamente positivos. Las quejas de los trabajadores se pueden leer de una manera: el problema no es tanto el CRM sino la integración que ha hecho la compañía. Como señalan en Forbes, es un problema que puede ser solucionado.

Requiere, eso sí, que las compañías se den un momento para comprender cómo funciona su CRM, qué deben hacer para que les funcione y cómo deben educar a sus trabajadores para sacarle el mejor partido. También, deben hacer examen de conciencia y pensar si tienen el CRM que más se adapta a sus necesidades reales.