Vinculación de contact centers con sistemas CRM basados en la nube
YourCon GmbH aprovecha los desarrollos actuales del mercado en el sector tecnológico como una oportunidad para integrar sistemas PBX virtualizados y convencionales de todos los fabricantes líderes con sistemas CRM basados en la nube e instalados localmente con la ayuda del middleware CTI YourCon Cube.
Especialmente para la industria de Contact Center, este enfoque promete más eficiencia con la disminución de los costos.
“Los ingresos globales de CRM aumentaron casi un 14 por ciento a más de $ 20 mil millones en 2013, según Gartner. De esto, se invirtieron aproximadamente $ 8 mil millones en servicios CRM utilizados en el modelo operativo Software-as-a-Service (SaaS) “, dice Peter Kugler, Director Gerente de Youcon GmbH.
Según Gartner, SAP ocupa el primer lugar en el campo de CRM de servicio al cliente, que afecta principalmente a la industria del centro de contacto.
En particular, las empresas de medios y comunicaciones, así como los proveedores de servicios de TI, invirtieron en sus sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), que se utilizan para la interacción con el cliente en el centro de contacto.
Kugler enfatiza además: “Estos sistemas CRM, así como las soluciones TC de los centros de contacto crean ganancias de eficiencia, sobre todo, si se combinan perfectamente entre sí”. Esto también se aplica a las variantes basadas en la nube.
Interfaces con todos los sistemas PBX actuales
Youcon ha desarrollado el Youcon Cube para esta integración. El middleware CTI vincula los sistemas telefónicos existentes con aplicaciones CRM. Adaptados a las necesidades individuales de las empresas, se utilizan diferentes módulos. El módulo básico es el módulo para la integración en sistemas CRM. Dependiendo de los sistemas telefónicos utilizados, se utilizan las interfaces correspondientes.
Al vincular el idioma y los datos, los empleados tienen a mano los datos correctos de los clientes en todo momento. La información de presencia se sincroniza para que no se envíen más tareas a un empleado durante una llamada activa. El cubo interactúa con prácticamente todas las PBX actuales y también puede comunicarse con soluciones CRM basadas en la nube.
Demanda creciente “en términos de nube” detectada
Según informa la compañía, el Youcon Cube recibió la calificación “Mejor de 2014” para Comunicaciones Unificadas de la Iniciativa Mittelstand hace unas semanas. En particular, el jurado quedó impresionado por la rápida disponibilidad de información del cliente a través de la integración inteligente de plataformas de telefonía y soluciones CRM de fabricantes líderes en el mercado, incluidos SAP, Microsoft, Salesforce, Alcatel, Avaya, Cisco y Unify.
Kugler concluye: “El Youcon Cube se caracteriza por su gran flexibilidad. Inicialmente, la solución no se desarrolló específicamente para la nube y SaaS, pero ahora es totalmente compatible con la nube debido a su estructura modular”. Si el sistema CRM y la PBX funcionaran en centros de datos remotos, entonces el cubo podría conectarlos.
Actualmente, el cubo se usa principalmente en sus propios servidores, pero Youcon ve una “creciente demanda en términos de nube”. Y así va el como se vinculan los contact centers con CRM basados en la nube.
