El impacto de la voz y el lenguaje natural en el contact center: una revolución tecnológica
El contact center es el canal de comunicación entre la empresa y sus clientes, y por eso es fundamental ofrecer un servicio de calidad y satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. Sin embargo, el contact center también se enfrenta a varios retos y desafíos, como la gestión de grandes volúmenes de llamadas, la personalización del servicio, la optimización de los recursos, la reducción de los costes, la mejora de la experiencia del cliente, entre otros.
Para superar estos retos y desafíos, el contact center ha recurrido a la tecnología, y en especial, a la voz y el lenguaje natural. La voz y el lenguaje natural son dos tecnologías que permiten la interacción entre humanos y máquinas mediante el uso de la voz y el lenguaje natural, es decir, el lenguaje que usamos los humanos para comunicarnos. En este artículo te voy a contar cómo la voz y el lenguaje natural han impactado en el contact center, y cómo han supuesto una revolución tecnológica en este sector.
¿Qué beneficios aporta la voz y el lenguaje natural al contact center?
La voz y el lenguaje natural aportan numerosos beneficios al contact center, tanto para la empresa como para los clientes y los agentes. Algunos de estos beneficios son:
– Mejoran la eficiencia y la productividad del contact center, ya que permiten automatizar y agilizar los procesos, reducir los tiempos de espera, aumentar el nivel de resolución, disminuir los errores, optimizar el uso de los recursos, etc.
– Mejoran la calidad y la satisfacción del servicio, ya que permiten ofrecer un servicio más personalizado, adaptado a las preferencias y necesidades de cada cliente, más natural, fluido y humano, más cómodo y fácil de usar, más innovador y diferenciador, etc.
– Mejoran la motivación y el compromiso de los agentes, ya que les permiten centrarse en las tareas de mayor valor añadido, reducir la carga de trabajo, mejorar las condiciones laborales, aumentar las habilidades y competencias, etc.
¿Qué aplicaciones tiene la voz y el lenguaje natural en el contact center?
La voz y el lenguaje natural tienen múltiples aplicaciones en el contact center, que se pueden clasificar en dos grandes categorías: las aplicaciones orientadas al cliente y las aplicaciones orientadas al agente. Algunas de estas aplicaciones son:
